Asesor de Servicio al Cliente - temporal

Propósito del Rol:

El asesor de servicio al cliente debe garantizar la satisfacción y calidad del servicio al cliente al abordar y resolver todas las necesidades de los clientes de acuerdo con los estándares y procedimientos establecidos por DHL mediante la comunicación telefónica, email y chat. Además, debe superar las expectativas del cliente al identificar, procesar y resolver o derivar sus necesidades, con el objetivo de buscar una solución en el primer contacto. Igualmente, informar a los clientes sobre los servicios y productos de DHL para asegurar su conocimiento y comprensión de los procesos y requisitos, añadiendo el ofrecimiento de productos que añadan valor al servicio brindado por la compañía.

Cumplir de manera rotativa la función de remote booking coordinando las solicitudes de recolección, así como hacer seguimiento de manera efectiva y dar bienvenida a los clientes que abren cuenta con DHL.

El contact center advisor debe ser proactivo, promoviendo de esta forma el logro de los KPI’s tanto individuales como grupales.

Responsabilidades:

• Registrar y aceptar las solicitudes de retiro, validando las regulaciones, restricciones y requisitos de acuerdo con las políticas de transporte de DHL.
• Ofrecer opciones del servicio al cliente y convertir las cotizaciones en oportunidades de ventas así como también ofrecer productos en caso de estar disponibles y/o que apliquen, y al mismo tiempo detectar oportunidades para el ingreso de Sales Leads.
• Conocer los productos o servicios ofrecidos por la empresa, así como de las políticas y procedimientos relacionados. Esto permite brindar información precisa y útil a los clientes y responder a sus consultas de manera efectiva.
• Entregar al cliente información de forma consistente, fiable y precisa respecto a requisitos personalizados, tiempo de tránsito, valores en dólares, como también requerimientos aduaneros cuando aplique.
• Ofrecer rastreo de los envíos, revisando los sistemas e informando el estatus de forma consistente, fiable y precisa, y cumpliendo con los estándares de calidad en la interacción con los clientes.
• Contactar a los clientes y a los diferentes puntos de la red para coordinar las solicitudes de recolecciones desde y hacia el país mediante la aplicación de la política de Remote Booking (GRBP).
• Hacer seguimiento (rastreo) a los envíos que son gestionados por CSV hasta informar guía aérea a los solicitantes.
• Confirmar las solicitudes de Remote Booking Outbond de acuerdo a los tiempos establecidos en la política de Remote Booking (GRBP).
• Manejar información y cumplir sus tareas de acuerdo con las políticas y lineamientos establecidos (GRBP, NTP).
• Dar la bienvenida a nuevos clientes que abran cuenta con DHL, presentarles MyDHL+ y las herramientas electrónicas de rastreo. Dar seguimiento por 90 días hasta que realice su primer envío.

Requisitos del perfil:

• Estudiantes universitarios de último semestre o Licenciados en áreas Administrativas, Comerciales o Negocios Internacionales, Ingeniería Industrial o Sistemas.
• Experiencia en atención al cliente 6 meses a 1 año en áreas relacionadas (call center, servicios, logística, entre otros)
• Nivel de manejo del idioma Inglés intermedio - avanzado (mandatorio)
• Manejo Microsoft Office, Outlook, AVAYA - básico - intermedio (deseable)

Habilidades para la posición:

• Competencias de resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Motivación y confianza.
• Empatía, inteligencia emocional.
• Flexibilidad y adaptación.
• Capacidad resolutiva.